שרות לקוחות

הקושי להתנתק מעסקאות הוא אחד המכשולים הגדולים העומדים בפני הצרכן הישראלי. צרכנים רבים שלצערנו עדיין לא בודקים את החשבונות החודשיים השונים שלהם, מגלים לעיתים שעל אף הודעת ניתוק מצידם, בית העסק המשיך לחייב אותם או את בני משפחותיהם המבוגרים במשך חודשים רבים ואף שנים והם המשיכו למעשה לשלם לחינם סכומים נכבדים. חברות לא מעטות מנצלות את כוחן מול הצרכן הכבול בעסקה, כדי לרמוס את זכויותיו ולחבק אותו 'חיבוק דוב' שמשמש לשימור לקוחות כפוי. 

המועצה לצרכנות מטפלת בכל שנה בעשרות אלפי פניות של צרכנים בתחומים שונים, מהן למעלה מ-5,000 פניות בשנה המגיעות מצרכנים שאינם מצליחים לבטל עסקה ולהתנתק מחוזה. ברור כי כמות התלונות למועצה היא רק קצה הקרחון. הצרכנים המעוניינים להתנתק, מחפשים לעשות זאת בכל דרך אפשרית: בטלפון, בפקס, במייל, באתרים ייעודיים להתנתקות משירותים, אתרים שצמחו בשנים האחרונות רק בשל הקושי להתנתק. הצרכנים מבזבזים זמן יקר, מתייבשים בהמתנה בטלפון וכשנציג השירות כבר עונה להם, הם משוכנעים שבקשת הביטול התקבלה ותטופל מיידית, אך התוצאה היא מפח נפש, טרטור מיותר, אכזבה ולעיתים אף ייאוש, השלמה עם הגורל ותשלומים מיותרים חוזרים ונשנים.

בעקבות ההתשה המערימה קשיים על הצרכן, יזם חבר הכנסת יואל חסון, בשיתוף יו"ר ועדת הכלכלה איתן כבל ויו"ר הקואליציה דוד ביטן קידום תיקון משמעותי לחוק הגנת הצרכן, תיקון שישים סוף למסע המפרך של הצרכן בדרך להתנתקות המיוחלת, ויאפשר לו 'ניתוק בקליק'. 

לפי החוק החדש שיכנס לתוקף בעוד כ- 4 חודשים, כל עסק יהיה מחויב לאפשר לצרכנים להודיע על ניתוק גם באמצעות דואר אלקטרוני או באמצעות אתר האינטרנט של העסק (ככל שקיימת דרך להתקשרות באמצעות האתר). בנוסף, כתובת הדוא"ל ויתר פרטי הקשר הדרושים לצורך הודעת הניתוק יפורסמו באופן בולט באתר הבית של העסק וכן בחשבוניות החיוב השוטפות. 

בעידן הנוכחי ובפרט בעקבות המהפכה החברתית משנת 2011, הפך הצרכן הישראלי לערני, מפוקח ומודע יותר לזכויותיו. 'הריקוד' והממשק היומיומי המשותף בין הצרכן לבית העסק חייב להיות הוגן ופשוט יותר, הן בשלב החיזור והצעת העסקה ללקוח וחשוב לא פחות גם בשלב הרצון להתנתקות וסיום חוזה. בנוסף, ההתפתחויות הטכנולוגיות הרבות מחזקות עוד ועוד את הצרכן, המתרגם את הכרת זכויותיו להשוואות מחירים ושירותים, תוך שימוש בדירוגי איכות ובמנועי חיפוש ככלים טכנולוגיים המסייעים לו בשגרת חייו העמוסה בלאו הכי. אך למרות המודעות הגוברת והולכת, עדיין צרכנים רבים ניצבים חסרי אונים אל מול שוקת שבורה ולא מסוגלים לממש את זכויותיהם אותן הם כבר מכירים ומבינים, זאת בגלל שעסקים נמצאים בעמדת כוח משמעותית מיד לאחר ביצוע העסקה בפועל. 

החוק החדש הינו צעד נוסף ומשמעותי ביצירת איזונים ובלמים נכונים בין הצרכן לבית העסק. בהיבט זה לא רק הצרכנים מרוויחים חזרה את חופש הבחירה שנלקח מהם, אלא גם בעלי עסקים הוגנים, אשר יאפשרו ניתוק מיידי ובקלות כנדרש בתיקון החוק, יצאו נשכרים מכך וימשכו אליהם צרכנים נוספים רבים.

זמנו של הצרכן אינו הפקר ! בעולם בו מידע כה רב נמצא במכשיר הסלולרי המונח בכף ידינו, נוכל לבצע את פעולות הניתוק במינימום זמן ומאמץ, בנוחות, בפשטות ומכל מקום שנבחר.

כולי תקווה כי תיקון החוק יביא עימו בשורה מעשית אמיתית לציבור הצרכנים בישראל וכתמיד המבחן האמיתי של תיקון החוק החדש יהיה במידת האכיפה. עסק שלא יעמוד בדרישות החוק יהיה חשוף לקנסות כספיים כבדים על כל הפרה שכזו. רק הכרה ויישום מלא של תיקון החוק יביאו לסביבה הוגנת יותר לכולנו.



ג'וש גולדשמיד מכהן כמנכ"ל המועצה הישראלית לצרכנות

יישובניק נט אתר הבית של תושבי הדרום הצטרפו אלינו לפייסבוק

מצאתם טעות בכתבה? כתבו לנו