זו הסיבה העיקרית שבגללה אתם נאלצים לספוג ביטולי עסקאות



בהנחה ויש לכם עסק ואתם משרתים לקוחות, הסיטואציה הבאה לבטח מוכרת לכם: נכנס לקוח לחנות, הענקתם לו שירות, הוא רכש מכם מוצר ובעיצומו של מסע הלקוח נהניתם ממכירה. כעבור מספר ימים, אותו לקוח שב אליכם – עם שקית ובתוכה המוצר שהוא רכש. להפתעתכם, הוא ביקש לממש את זכותו ולהחזיר את המוצר שהוא קנה. בהתאם למדיניות החזרת המוצרים, ביטלתם לו את העסקה ונאלצתם לספוג את "ההפסד". נשמע לכם מוכר?

 צ'ק בוקס השוואת מחירים

לשלוט על רצונותיהם ובחירותיהם של לקוחותיכם (לרכוש מוצר, להחליפו או לדרוש בביטול עסקה), אתם לא יכולים. עם זאת, יש לכם שליטה מלאה בכל הקשור לטיב השירות שתעניקו – במעמד המכירה ובעיקר במקרים בהם הלקוח צריך מכם דבר אחד בלבד: שירות מקצועי ואדיב. אז נכון, בתרחיש האידיאלי לא הייתם צריכים להתעסק כלל בהחזרות/החלפות, אך במציאות העסקית – הן חלק מעסקת החבילה. השאלה הגדולה: מה גורם ללקוח לרכוש מוצר ולאחר מכן להחזירו?

האם ניתן למנוע החזרה של מוצרים ע"י לקוחות?

על כל החזרה של מוצר אתם מפסידים: העסקה מבוטלת ואינכם מרוויחים עליה, ובנוסף – אתם מפסידים גם על הזמן וכוח האדם שהשקעתם בשירות הלקוח ואת עלות הביטול מול חברת כרטיסי האשראי . יתכן מאד כי הבליחה לראשכם יותר מפעם אחת השאלה הבאה: "האם ישנה נוסחה ודאית שאימוצה ימנע או יפחית את "תופעת" ההחזרות?".

נוסחה כמובן שאין, אך ישנו עיקרון שכל עוד תבססו את המכירות לפיו, תוכלו למנוע או לכל הפחות להפחית את היקף ההחזרות: מכירה איכותית - מכירה הנשענת על הבנת הצורך של הלקוח, ושידוך פתרון נכון ומדויק לו. כידוע, אנשי מכירות שמתוגמלים על היקף העסקאות שהם מבצעים, חדורי מוטיבציה למכור וכמה שיותר. הבעיה היא שלא כולם מעניקים חשיבות לאיכות העסקות, אלא אך ורק למספר העסקאות. "דחיפת מוצרים" ללקוח היא אמנם אפשרות, אך אפשרות רעה למדי – ללקוח שעלול להפוך לא מרוצה, ולכם – כעסק.

אז איך נראות מכירות איכותיות ולא איכותיות? ניקח לדוגמא אדון מבוגר שברשותו מכשיר נייד פשוט (לא סמרטפון), שמגיע לחנות לאביזרי סלולאר ומבקש לרכוש אוזניות "הכי פשוטות שיש":

  • מכירה איכותית – מכירת אוזניות פשוטות בעשרות שקלים, שעונות בצורה מלאה ומדויקת על הצורך של הלקוח ("אני צריך משהו פשוט בכדי לדבר עם הנכד שלי. אני כמעט לא משתמש בטלפון").
  • מכירה לא איכותית – שכנוע הלקוח לרכוש אוזניות אלחוטיות במאות שקלים ("תאמין לי, האוזניות האלו ישנו לך את החיים! מקסימום תעניק במתנה לנכד").
  • למרות שהאוזניות האלחוטיות מתקדמות ומאופיינות ביותר פונקציות, אלו הפשוטות יספקו ערך רב יותר ללקוח הספציפי הזה.

"אשמח להחזיר את המוצר בבקשה" – איך מנהלים "אירוע" שכזה?

כמעט תמיד, לאחר "תחקור" קצר תגלו כי סיבת ההחזרה היא צורך בסיסי של הלקוח שלא נענה במעמד המכירה. לפני שאתם מבטלים את העסקה, הפנו אל הלקוח את השאלות המנחות הבאות:

  • מהי הסיבה שבגללה אתה מבקש להחזיר את המוצר? – נסו להבין מתשובתו מהו הצורך שלא נענה ובגללו הוא מבקש להחזיר את המוצר. במקרים מסוימים, תצליחו לשמר את העסקה באמצעות איתור צורך מחודש.
  • האם אוכל להציע לך מוצר המציע פונקציות דומות/משודרגות?
  • האם הנחה/הטבה לרכישה הבאה תשמר את המוצר אצלך ותהפוך אותך מרוצה?
  • חשוב: אין לשפוט את הלקוח, להאשים אותו או לבקר אותו על בחירתו

שימו לב: טיב השירות שלכם נמדד גם (ובעיקר) כשאתם מוציאים כסף מהקופה (ביטול עסקה), ולא כשאתם מכניסים לתוכה כסף. חשוב לשרת את הלקוח "המבטל" באדיבות, הקשבה והכלה כאילו והוא רכש מכם בעשרות אלפי שקלים. כל לקוח שנכנס לחנות - זה שרוכש וגם זה שמבקש לבטל עסקה, הופך לשגריר שלכם. אילו שגרירים אתם תרצו לעסק שלכם – כאלו שממליצים או משמיצים?

מאמר זה נכתב על ידי החברות והחברים בצ'ק בוקס השוואת מחירים לעסקים קטנים.

צ'ק בוקס מציעה השוואת מחירים במגוון תחומים: אשראי וסליקה לעסק, קופות ומסופונים ומרכזיות IP לעסקים

 

 

 
 
x
pikud horef
פיקוד העורף התרעה במרחב אשדוד 271, אשדוד 271, אשדוד 271
פיקוד העורף מזכיר: יש לחכות 10 דקות במרחב המוגן לפני שיוצאים החוצה