לא רק לתת שירות, אלא לחוות אותו – עובדי מועצת בני שמעון סיימו קורס חוויית לקוח
03.11.26 / 15:36
עובדות ועובדים ממגוון אגפי המועצה האזורית בני שמעון למדו כלים ושיטות עבודה לתכנון ולניהול מסעות שירות. בסוף הקורס הציגו פרויקטי גמר שתורגמו לתהליכי שירות חדשים ומשופרים לטובת התושבים, ובמועצה כבר נערכים למחזור הבא.
כל תושב מכיר את הרגע הזה. צריך להגיש בקשה, לברר זכאות או לטפל בעניין מול הרשות המקומית, ולא תמיד ברור לאן פונים ומה עושים. במועצה האזורית בני שמעון החליטו להסתכל על הרגעים האלה מנקודת המבט של התושבים, כדי לתת מענה מותאם ואפקטיבי יותר.
לאחרונה הסתיים קורס חוויית לקוח ראשון מסוגו, שהועבר לאנשי מטה המועצה. 15 עובדות ועובדים מאגפים שונים רכשו בו כלים ושיטות עבודה לתכנון, לעיצוב ולניהול של מסעות שירות. מסע שירות הוא כל הדרך שעובר התושב, מהרגע שבו הוא פונה למועצה ועד שהעניין שלו מטופל עד הסוף. המטרה היא אחת: לתת לתושבים את השירות הטוב והיעיל ביותר.
הקורס לא נשאר בתיאוריה. במפגש הסיום הציגו המשתתפים, בארבעה צוותים, את פרויקטי הגמר שלהם: תהליכי שירות חדשים ומשופרים, שגובשו ודויקו בעזרת הכלים שלמדו לאורך הדרך. מעבר ללמידה ולפיתוח ההון האנושי במועצה, התוצאה מורגשת בשטח. שמונה תהליכי שירות חדשים ומשופרים יוצאים לדרך, ונועדו להפוך את המפגש של התושבים עם המועצה לפשוט, נגיש ונעים יותר.
הקורס הוא חלק ממדיניות של שיפור מתמיד בשירות, שמוביל ראש המועצה ניר זמיר. מנכ"ל המועצה, דותן שיפוני, הוביל את המהלך, הקצה לו משאבים וליווה את צוות השותפים למצוינות בשירות. רינת עמר־כהן הובילה את הקורס ואת הטמעתו, וגילי בנשימול, מנהלת משאבי אנוש, יצרה את התשתית שאפשרה לקיים את ההכשרה.
ובמועצה לא עוצרים כאן. מחזור ב' של הקורס כבר בדרך, ובקרוב יצטרפו עוד עובדות ועובדים למעגל המובילים את השינוי.
ראש המועצה האזורית בני שמעון, ניר זמיר: "שירות טוב הוא לא מותרות. הוא הבסיס לאמון בין התושבים למועצה. אני מאמין שמועצה חזקה נמדדת לא רק בפרויקטים הגדולים ובתשתיות, אלא גם בחוויה של תושב שמתקשר למוקד, מגיש בקשה או מגיע לקבלת קהל. אני גאה בעובדות ובעובדים שבחרו ללמוד, לחשוב מחוץ לקופסה ולשפר. שמונה תהליכי השירות החדשים הם רק ההתחלה, ואנחנו נמשיך להשקיע כדי שכל תושב ותושבת ירגישו שהמועצה כאן בשבילם."
מנכ"ל המועצה, דותן שיפוני: "המטרה שלנו הייתה לתת לעובדים כלים לראות את השירות דרך העיניים של התושב, ולתרגם את זה לשינוי אמיתי בשטח. מה שראינו במפגש הסיום ריגש אותי: צוותים שלקחו תהליכים מוכרים ושאלו איך אפשר לעשות אותם טוב יותר. זה בדיוק השינוי התרבותי שאנחנו רוצים להוביל. אני מודה לכל השותפים, ומחכה כבר לפתיחת מחזור ב'."
